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MBA毕业论文_邵阳移动客户满意度提升策略研究 金牌
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资料类型 客户论文
资料评价 资料评价度
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上传时间 2019-9-11
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      资料简介
     
    ThePromotionStrategyResearchonCustomer
    SatisfactionofShaoyangMobile
    CandidateZhu-Linqiu
    SupervisorLiuTing
    CollegeBusinessSchool
    ProgramBusinessAdministration
    SpecializationEnterprisemanagement
    DegreeMBA
    UniversityXiangtanUniversity
    DateJun15th,2018
    湘潭大学
    学位论文原创性声明
    本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研宄所
    取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任
    何其他个人或集体己经发表或撰写的成杲作品。对本文的研宂做出重要贡
    献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的
    法律后果由本人承担。
    作者签名:日期年Z月0日
    学位论文版权使用授权书
    本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意
    学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文
    被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编
    入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇
    编本学位论文。
    涉密论文按学校规定处理。
    作者签名:曰期:年6月>

    曰
    导师签名曰期:年么月》

    曰
    f.
    摘要
    随着4G移动互联网时代的到来,通信行业用户的需求和行为发生了巨大变
    化,流量和数据业务成为经营重点,客户对网络质量的要求不断提高,消费者保
    护法的完善对企业的服务质量提出了更高的标准。此外,中国移动与电信、联通
    在行业中仍占绝对优势,电信业务日趋同质、网络设施的差距日渐缩小,通信市
    场上的竞争愈发激烈。因此,对于电信运营商来说,面对客户和监管机构更高的
    质量要求,以及行业内如此紧张的竞争局势,企业必须调整营销重点,加强服务
    质量的监督和千亿国际娱乐网站app,以客户为中心,既要追求新客户的培养,更要做好老客户的
    维护。如何让客户满意,创造忠诚的客户是电信企业当下的工作重点。
    对于客户满意度的研究十分丰富,而客户满意度理论,正以其较强的指导意
    义和广泛的适用性不断在实际应用中丰富和发展。本文也正是在客户满意度相关
    理论的指导下,以邵阳移动为例,通过调查客户满意度,分析客户满意情况反馈
    出来的问题,为提升邵阳移动客户满意度提供参考性建议。通过理论与实践的结
    合,一方面丰富了客户满意度理论的应用研宄,另一方面也有助于提高邵阳移动
    的服务千亿国际娱乐网站app水平,维护邵阳移动的市场地位。
    文章基于对大量国内外相关文献的研宄,根据满意度测评模型设计评价指标,
    结合阳移动发展现状,对邵阳移动客户的满意情况进行调查,依据客户评分结
    果来分析邵阳移动客户满意度的全市平均情况与各区县的情况,并将邵阳移动
    4G客户与非4G客户进行对比,将邵阳移动4G客户与中国联通、中国电信4G
    客户进行对比分析,以明确邵阳移动的4G服务在通信市场上的发展前景和竞争
    地位。同时,深入研宄分析了邵阳移动客户不满意的原因,总结归纳为服务感知
    质量、套餐资费感知质量和网络感知质量三个方面,研宄发现:客户不满意的主
    要原因是服务人员的素质较低,邵阳移动的资费贵,套餐设计不合理,还有网络
    覆盖面范围小且网络信号弱。为减少甚至消除邵阳移动客户不满意度因素,文章
    有针对性地提出客户满意度提升策略,分别从服务、套餐资费和网络的角度提出
    具体的改进措施,包括加强投诉管控工作,提升触点服务感知,做好服务优势口
    碑宣传,持续做好网络质量优化,优化移动套餐设计。为使满意度提升策略顺利
    实施,企业应从组织结构、制度和文化三个方面提供保障。最后,对全文进行了
    详细总结,并对以后的努力方向进行了简要说明。
    关键词:客户满意度;邵阳移动;感知质量;提升策略
    I
    Abstract
    Withtheadventofthe4GmobileInternetera,theneedsandbehaviorsofusers
    inthecommunicationsindustryhaveundergonetremendouschanges.Trafficanddata
    serviceshavebecomethefocusofoperations.Customers9demandsfornetwork
    qualityhavebeencontinuouslyimproved.Theimprovementofconsumerprotection
    lawshasraisedahigherqualitystandardfortheserviceofenterprises.Inaddition,
    ChinaMobile,TelecomandChinaUnicomstillhaveabsoluteadvantagesinthe
    industry.Thetelecommunicationsbusinessisincreasinglyhomogeneous,thegap
    betweennetworkfacilitiesisgraduallynarrowing,andthecompetitioninthe
    communicationsmarketisbecomingincreasinglyfierce.Therefore,fortelecom
    operators,inthefaceofhigherqualityrequirementsfromcustomersandregulators,as
    wellassuchtightcompetitionintheindustry,companiesmustadjusttheirmarketing
    prioritiesandstrengthenthesupervisionandmanagementofservicequality.With
    customersasthecenter,companiesmustnotonlycultivatenewcustomers,butalso
    doagoodjobofmaintainingtheoldcustomers.Howtomakecustomersatisfaction
    andcreateloyalcustomersisthecurrentfocusoftelecommunicationscompanies.
    Theresearchoncustomersatisfactionisveryrich,andthecustomersatisfaction
    theoryisconstantlyenrichinganddevelopinginpracticalapplicationswithitsstrong
    guidingsignificanceandwideapplicability.Alsoundertheguidanceofthetheoryof
    customersatisfaction,thisarticletakesShaoyangMobileasanexample,throughthe
    investigationofcustomersatisfaction,andanalyzesthereflectedissuesinthe
    customersatisfaction,toimprovethesatisfactionofShaoyangMobilecustomersto
    providereferencerecommendations.Throughthecombinationoftheoryandpractice,
    ontheonehand,ithasenrichedtheapplicationresearchofcustomersatisfaction
    theory.Ontheotherhand,ithelpstoimprovetheservicemanagementlevelof
    ShaoyangMobileandmaintainthemarketpositionofShaoyangMobile.
    Thearticleisbasedonalargenumberofdomesticandforeignrelatedliterature
    research,accordingtothesatisfactionevaluationmodel,consideringthedeveloping
    statusofShaoyang,itdesignedevaluationindicatorstoinvestigatethesatisfactionof
    thesituationofShaoyangMobilecustomers;accordingtothecustomerratingresults,
    itanalyzedtheShaoyangMobilecustomersatisfactionofthecity’saveragesituation
    andthesituationofthedistrictsandcountiesandcomparedShaoyangMobile4G
    customerswithnon-4Gcustomers,comparedShaoyangMobile4Gcustomerswith
    II。



     
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