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北京曼顿千亿国际娱乐网站app咨询公司——向阿里学习:培养未来服务人(T型客服
qy886千赢国际地区: 广东省 课程类别: 客户服务类
课程名称: 向阿里学习:培养未来服务人(T型客服 上课地址: 广州
qy886千赢国际时间: 2019-9-6 授课讲师: 邓艳芳
详细内容

向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)(广州,9月6-7日)【举办单位】北京曼顿qy886千赢国际网 www.mdpxb.com   中国qy886千赢国际资讯网 www.e71edu.com【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257【qy886千赢国际日期】2019年9月6-7日【qy886千赢国际地点】广州【qy886千赢国际对象】客服顾问、客服团队千亿国际娱乐网站app者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等 【课程背景】10年前,马云说:"成功始于口碑,服务决定未来"。1年前,马云说:"智慧的时代是服务的时代,是体验的时代"。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人,是一群能够具有企业服务的使命感,回归人心,有当担的服务人。他们既能够立足现在,为用户提供"有温度有尺度"的高品质服务,又能不断倾听用户声音,优化服务平台及用户体验,为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而,面对未来服务人的重新塑造,许多企业会有以下困惑 ——如何培养能提供高质量服务的未来服务人?如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识?如何让客服人员能够主动助力企业服务平台的优化?针对以上问题,我们特邀原阿里巴巴集团客服部qy886千赢国际项目负责人邓艳芳女士,与您一起分享《向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)》的精彩课程。本课程通过应用经典的学习促动技术,从服务策略、服务多维视角、卓越服务技能、高效服务执行力、用户体验改善5个方面,阐述"未来服务人"培养模型和训练核心模块,为学员提供有效可行的服务知识,为企业打造新型的未来服务人,提升企业绩效和品牌形象。【课程收益】1、了解"未来服务人"培养模型,激发成长型思维和能力;2、掌握"客户-企业-客服"三维角度的不同体验工具;3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;4、掌握"LTEA服务沟通模型"及未来服务人的卓越服务技能;5、掌握"用户体验优化"的方法技巧;6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。【课程特色】1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强;2、转化性强:"未来服务人"培养模型增强qy886千赢国际效果及落地转化程度;3、案例丰富:通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。【课程大纲】导入建立「服务分享卡片集市」用户体验金字塔互联网时代下的客户的新需求VUCA时代下服务岗位的新使命"未来服务人"培养模型介绍模块一:服务初心牢记服务初心1.案例分享:「这是不是好的服务」2.服务房子图的价值3.描绘「服务房子」企业的使命、愿景、策略服务部门的策略、DNA小组实践"服务房子图"模块二:服务意识优秀的服务意识1.什么是服务意识?2.未来服务人之"多维视角"训练用户视角之链路观: 用户体验地图用户视角之细微观: 用户"移情图"岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像岗位视角之同理心: 服务同理心训练企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效3.小组讨论:如何体现主动服务意识?内部客户外部客户4. 案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」5.教练对话:了解自己的"多维服务视角"的状况6.拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动模块三:服务沟通卓越的服务技能一、LTEA服务核心技能1.了解「LTEA服务流程」2.有效倾听倾听的五个层次移情式倾听的方法练习「有效倾听实践卡」3. 深度思考"共赢思维"寻找最佳解决方案资源分析图4. 有效表达: 结构篇: KISS原则;结构化原理 技巧篇 :  千亿国际娱乐网站app期望值;透明法则;FAB原则语境篇: 措辞的魅力;"双重角度";向日葵法则练习「有效表达实践卡」5. 服务跟进(行动):服务跟进"三原则"二、匹配客户沟通风格1.认知DISC视频:「DISC的电影人物」案例:「DISC的客户样式」2.自测:认识自己的沟通风格3.辨别:客户的沟通风格4.匹配:匹配客户沟通的方式5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」三、客户抱怨/投诉处理1.了解客户异议/投诉:产生的三大原因、产生的四大类型2.掌握异议/投诉处理的处理的五大原则、处理的六大步骤巧妙表达「不同意见」的四种方法3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」模块四:服务执行高效的服务执行1.小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」2.情绪千亿国际娱乐网站app认知情绪及情绪的"三大原则"识别你的"情绪开关"情绪反应之"六秒原则"3.时间千亿国际娱乐网站app:「时间千亿国际娱乐网站app四象限」、时间千亿国际娱乐网站app提示表4.精力千亿国际娱乐网站app:精力的四个来源、精力千亿国际娱乐网站app训练"三要素"5. 个人行动计划:「提升我的服务执行力」模块五:服务执行1.优化服务体验:数据思维、产品思维、PDCA原则2. 服务发声"四步骤":听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议3. 案例演练「提出优化建议」导出ORID访谈:学习要点回顾、学习收获 个人行动计划【讲师介绍】  邓艳芳 老师,曼顿qy886千赢国际网(www.mdpxb.com)资深讲师。实战经验拥有15年的企业实战经验,10年的qy886千赢国际经验,提供的qy886千赢国际授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为qy886千赢国际项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线千亿国际娱乐网站app者培养项目,"双11业务"qy886千赢国际项目(近3000人),600位"阿里未来服务人"培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级qy886千赢国际专家;作为戴尔大中华区客户部资深qy886千赢国际师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。专业背景AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)AACTP 国际注册qy886千赢国际师(ICT)"2017年中国呼叫中心行业十佳新锐qy886千赢国际师奖"曾开发《3分钟沟通达人》24期"漫画+qy886千赢国际内容"的服务qy886千赢国际教材授课风格内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。主要课程互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……服务客户阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……【费用及报名】1、费用:qy886千赢国际费4200元(含qy886千赢国际费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。2、报名咨询:4006820825  010-56133998  56028090  13810210257鲍老师3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出qy886千赢国际确认函4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程5、详细资料请访问北京曼顿qy886千赢国际网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习) 

北京曼顿千亿国际娱乐网站app咨询公司简介
地区:北京市 地址:北京市海淀区 邮编:
联系人:鲍老师 电话:010-56133998 传真:
电邮:2694243330@qq.com 网站:
简介:

北京曼顿企业千亿国际娱乐网站app咨询有限公司(以下简称北京曼顿咨询)成立于2005年,旗下网站为中国qy886千赢国际资讯网(www.e71edu.com),是国内较早一批专业的综合性的qy886千赢国际单位之一。是总部位于美国的国际职业认证标准联合会在北京地区授权的qy886千赢国际考试及认证单位[认证号:IOCL086132],同时也是香港qy886千赢国际认证中心授权的qy886千赢国际认证机构[认证号:HKTCC(GZ)A10-11221]。本单位主要从事企业千亿国际娱乐网站app、项目千亿国际娱乐网站app、市场营销和和人力资源千亿国际娱乐网站app方面的咨询qy886千赢国际服务。历经多年的发展,已经为近千家企业提供过各种形式的咨询qy886千赢国际服务,客户涵盖了电子电器、通讯、计算机IT行业、金融保险、建材、化工、食品、机械、服装/鞋业、礼品包装、塑胶五金/模具、电线电缆等十几个行业领域,在业界具有广泛的权威和影响力。本单位师资由资深顾问以及业界知名专家组成,顾问师2/3为硕士研究(MBA)以上学历。我们的专家团队基本都来自于财富500企业,具有丰富的实战经验和系统全面的理论知识。公开课方面,北京曼顿咨询每年在上海、天津、北京、广州、深圳、杭州、苏州、宁波、南京、青岛、合肥、武汉、长沙等城市定期举办公开课程,每年有上千期公开课程成功举办,学员来自各行各业,遍布全国各区域。每年在国内的公开课数量在同类公司中也高居前列,为企业、职业经理人以及爱学习人士提供了有力的qy886千赢国际信息保障。企业内训方面,自成立以来,一直致力于开发适合中国企业的运营千亿国际娱乐网站app实务内训课程,我们已开展了数百场的内训课程。通过多年的探索与实践,我们的内训课程更加体现个性化需求,内训解决方案更科学合理,具有极强实战性与可操作性。本公司已为世界500强企业中的120多家企业提供过内训实施及信息服务,典型客户包括工商分行、东风雪铁龙、可口可乐、本田、上汽、3M、三洋、中石油、中石化、西门子、波音、大众汽车、通用汽车等,满意度高达95%以上。

 
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